12345成“许愿池”，专家：要看到接线员的困境

7月8日，九派新闻联系到华中科技大学马克思主义学院教授夏增民，谈及该词条上热搜背后蕴含了什么，如何界定投诉是有理还是无理，无理投诉应该如何处理等问题。

采访中，夏增民多次提及12345热线接线员的困境。据其介绍，大部分12345热线的接线员没有编制，是外包的工作人员，只负责信息的接听和分拣。“他们跟大家一样，在一些问题面前，同样是弱势群体。有群众迁怒于接线员，这对接线员来说，是非常不公平的；有人骚扰接线员，也是违法的。”

12345政务服务便民热线。图源：VCG

【1】12345热线深入民心，上热搜表达民众不满

便民热线已有四十余年历史，其前身是市长热线。1983年，沈阳市率先设立第一部热线，随后迅速在全国其他城市推广。1999年，全国开始启用统一的政务热线：12345。

2021年，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，指出地方政务热线号码过多，群众办事多头找等现象较为普遍，要求在2021年底前，除110、119、120等紧急热线以外的政务热线统一归并为12345，提供7×24小时全天候人工服务。

上述指导意见还将12345的职能进一步明确：12345热线只负责受理诉求、回答一般性咨询，但不能代替部门职能，具体业务、执法等仍由有关部门按职责分工办理，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

在几十年的发展中，12345热线成为政府与市民之间的重要沟通桥梁。从整体上来说，它维护了群众利益，方便了群众生活，增强了政府与市民之间的互动和沟通。

夏增民认为，12345热线具有投诉举报、收集意见建议和协调解决问题的功能，在加强政府与市民之间的互动和沟通、推动政府服务的改进和提升等方面，起了非常重要的作用。

通过12345，市民可以投诉举报各种违法违规行为、社会不良现象、政府部门工作不到位等问题；又可以对政府工作提出意见建议，为政府决策提供参考，还可以协调解决市民在日常生活中遇到的困难和问题。正因如此，老百姓遇到什么问题，第一时间就会想到12345热线。

12345政务服务便民热线。图源：VCG

他表示，也正是因为12345深入人心，所以出现了另外一种状况——被市民当作寄托愿望、寻求过度帮助的新渠道，出现把12345当树洞、许愿池，甚至无理取闹的情况，走向另一个极端。

“这次12345上热搜，其实表达的就是公众的一种不理解和不满。体现了他们希望维护12345正常运行、保障政府与市民畅通沟通、维护群众利益的愿望。”他说。

【2】面对无理投诉：告知、解释、上报，甚至依法处理

这次热搜中，被网友广泛讨论的是一些不合理的诉求，如“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”“想要查询丈夫工资”等等。

那么，在实际操作中，相关部门应该如何界定投诉合理还是无理？又该如何解决无理的投诉呢？

夏增民认为，界定投诉是否有理，应该从四个方面来看。第一，投诉内容是否在法律法规、政策制度或政府职责范围。第二，投诉内容是否符合12345热线具体规定的服务范围。第三，投诉内容是否包含具体事件、时间、地点、涉及人物等实质内容，以及明确的诉求。最后，投诉内容是否明显带有恶意、侮辱、诽谤等成分，或明显属于无理取闹、恶意占用公共资源的行为。

遇到无理投诉，也应该从四个方面来处理。首先，立即明确告知不予受理。第二，出于服务意识，应该耐心对投诉人进行必要的政策解读和解释工作，求得投诉人的理解，消除投诉人的误解或不满，引导其通过合理途径反映问题。第三，应该详细记录投诉内容和处理过程，有必要及时上报。最后，对恶意占用公共资源、无理取闹的行为，应依法依规进行处理；如构成违反治安管理行为，可由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

广州12345热线工作流程。图源：广州市政府官网

【3】热线背后的接线员：大多没编制，有很多困境

早期，接听热线电话的是市长办公室工作人员，2000年后，市场化机制引入，热线接听工作外包给大型通信公司，话务系统和运营体系得到发展。

当这份工作被转移给外包人员时，又衍生出新的问题。便民服务热线需要量化考核，指标包括答复时效，办结率和满意率等，本身没有任何权力的接线员夹在市民和考核指标间。

夏增民分析，很多人认为12345热线的接线员是公务员，或事业单位编制人员。事实并非如此，大部分接线员都是外包的普通工作人员，他们本身没有权力，只负责信息的接听和分拣。

多伦多大学蒙克全球事务与公共政策学院博士Rui Hou也曾在2015和2017年，对话务中心做了田野调查。

其曾在接受媒体采访时提到一些接线员所面临的困境：话务员24小时三班倒，一天大概接70个电话，多的能到150个左右。一位话务员深夜接过一个6小时的来电。对方不睡觉，称你可以去上厕所，但电话不能挂，回来接着陪聊。

有时还会有一些骚扰电话，甚至有人格侮辱。话务员不能主动挂电话，但如果对方没有实质性诉求，又在性骚扰，是可以挂电话的。可有的来电人熟知规则，先说一会儿实质诉求再骚扰，这时只能警告三次“使用文明用语”才能挂电话。

夏增民称，要看到接线员所面临的困境，有群众迁怒于接线员，甚至骚扰接线员，这对接线员来说是非常不公平的。相关部门应该给接线员提供物质上的保障，工资待遇等方面要符合劳动法的规定。精神抚慰方面，应该有相关的措施和制度，心理疏导也应该跟进。更重要的是，从身到心，都要从法律上保障接线员的合法权益。