“退款不退货”，再也没有了！平台已正式官宣→

11月28日消息，快手电商近日发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”。

对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

此前，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关规则于8月9日正式实施。

短短几年间，“退款不退货”功能从起初被消费者普遍称赞，到后续不少商家因被恶意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平台对该策略实行优化。

据大洋网，刘女士在多个电商平台上经营着女装店，自开店以来几乎每天都会遭遇“仅退款”申请，金额从几十元到几百元不等。“商家就算拒绝‘仅退款’申请也没用，买家只要选择退款理由为质量问题，或者在与商家聊天过程中提到质量问题，平台就会为其推送‘仅退款’链接。”

也是因为电商平台的这一机制，部分消费者开始以各种理由申请“仅退款”。曾在某平台一家零食店工作的一位女客服称，她经常遇到买家由于自身不及时收货或保存方式不当而导致食物变质，却仍来申请“仅退款”的情况。“很多时候我们还没来得及解释，平台就提前介入，为买家提供了‘仅退款’服务。”她举例，曾经有一名顾客询问了一句“收到货怎么是红色袋装的”，聊天框中就立马显示出“平台暂时介入，为消费者提供全额退款等多种方案”，商家甚至没有发言的空间。

图片来源：每经记者 张建 摄

另一名开女装网店的老板也表示，自己经常被买家以衣服有褶皱、线头及气味等理由申请仅退款，“这些情况在衣服上都是很难避免的，但平台不会查验其合理性与真假，只会判商家是过错方。”

此外，商家处理“仅退款”的时间往往也受限制。在某平台售卖文具用品的郭先生指出，如果买家提出“仅退款”申请，商家若是未能在规定时效内处理，平台也会自动退款，不论买家的理由是否合理。“商家对于平台的‘仅退款’机制几乎是无计可施。”郭先生表示，有的商家为了赚回自己被“薅”走的钱，甚至会用同样的方法去“坑”同行。而网络上甚至还有人发布“最新仅退款教程”“0元薅50元现金”等帖子，教人们运用各种话术与平台机制去要回货款。郭先生甚至遇到过一个买家，对方明确表明自己是“通过平台机制钻空子营生的人”。

由此看来，商家苦“仅退款”久矣。截至8月4日，某投诉平台上关于“仅退款”的投诉有16万条，其中大多数是商家对于该机制的不满。

业绩上，第三季度，快手（HK01024，股价47.4港元，市值2044.4亿港元）总营收为311亿元，较去年同期的279亿元增长11.4%。

快手共有三大板块业务收入，分别为：线上营销服务、直播业务以及包含电商业务在内的其他服务。

第三季度，从对总收入贡献比例来看，线上营销服务占比56.6%，直播业务占比30.0%，其他服务占比13.4%。

图片来源：财报截图

用户数方面，快手应用平均日活跃用户同比增长5.4%达4.08亿，平均月活跃用户同比增长4.3%达7.14亿。此外，第三季度，快手电商业务GMV（商品交易总额）同比增长15.1%至3341.63亿元。