女子花三千在长沙铜官窑住民宿给中评被指缺乏心智，法院判决店家公开道歉并赔偿

作者：金水更新时间：2023-09-26

9月20日，长沙的姚女士告诉九派新闻，法院一审判决店家公开道歉，同时赔偿精神损害抚慰金1000元，并支付律师费9000元。

事情起源于去年中秋期间，姚女士带家人前往长沙铜官窑游玩，订了三间定价近一千块、大众点评4.8分的民宿。消费结束后，姚女士觉得性价比较低，给该民宿打了一个中评。

写下评价后，她一天内被民宿负责人多次电话。拉黑了三个号码后，民宿方又换其他号码打来。认为遭到滋扰，她将中评改为差评。

该民宿店家在大众点评挂出姚女士的信息，还找到她的社交媒体账号，并进行评论。在姚女士看来，店家的操作侵犯自己的隐私权、名誉权，她决定用法律手段维护自己的权益。

姚女士告诉九派新闻，该案于今年3月15日开庭，7月31日，一审判决结果出来后，民宿方上诉，该案后续进入二审程序。

“善卷书院”民宿在大众点评上对姚女士回复，称不实行“卑躬屈膝”服务。图/受访者提供

【1】被店家回复“恶意差评”“为人不厚道”

判决书显示，2022年9月9日，姚女士在大众点评网上预订位于长沙市望城区铜官窑‚善卷书院国风民宿三间客房，预订房费总计为3057元（包括铜官窑古镇的门票费）。

11日，其一家人入住该国风民宿，并于次日离店。离店当日，她在大众点评网使用名称为“小栗子”的账号对该民宿打出三星评价，并书写相关评价内容（现已删除）。

同月13日，民宿方拨打姚女士电话进行交涉，要求更改评论，被拒。同日，民宿方另一人也拨打电话进行交涉，要求更改评论，亦被拒绝。这两个电话均被姚女士拉黑处理。

当天，被告公司试图通过其他号码拨打姚女士电话。最后一次打通了电话，双方通话时长31分钟，通话中发生争执。姚女士在大众点评网上修改其三星评价，并将评价改为一星。评价内容包括房间面积小、宣称的打铁花和烟花水秀看不见、性价比低等。

随后，该民宿账号在大众平台上回复评论，对姚女士所述问题进行解释。除此之外，其回复中还包括“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”“歪曲事实、煽风点火”等内容。

14日，姚女士发布一条微博称被民宿电话骚扰、侮辱、造谣、谩骂，并且在多个自媒体平台的账号上发布了内容相似的文章、视频。

10多天后，姚女士委托律师向民宿方发送律师函，要求其停止对原告的侵权行为，删除相关不实言论，在公共平台道歉，并赔偿造成的经济损失。

后续双方沟通未果，姚女士以民宿一方侵犯其名誉权向长沙开福区法院提起诉讼，民宿作为被告也以原告发布不实言论侵权为由，提起反诉。

【2】焦点：谁侵害了谁的名誉权

民宿方的多次电话、跟评是否侵害姚女士的名誉权、隐私权？作为消费者的姚女士修改评价，多平台发布与经营者的纠纷、争议是否构成侵权？

法院认为，在本案中，被告在2022年9月13日虽有多次拨打原告电话的行为，从时间跨度来讲，其程度尚不构成对原告隐私权的侵犯。原告在大众点评网等网站的相关问答、评论的内容中并无侮辱性言辞，系原告作为消费者对民宿提供的服务进行消费后进行的相应评价。

但被告的回复，包括“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”等言论，具体指向的是作为消费者的原告本人，且回复的内容包括对原告大量的否定性评价且涉及原告的品德、信誉等等。法院认为，这一系列行为侵犯了原告的名誉权。

判决书显示，消费者依法对购买的商品和接受的服务享有监督权，在消费购买商品或者接受服务后对经营者的商品、服务进行评论是消费者行使正当权利的体现。

因此，原告将三星评价修改为一星评价的行为不属于恶意诽谤、诋毁被告名誉的行为。

原告在评论中表达的是对被告提供服务质量的不满，如“大床房只能睡两个人、客栈无早餐、房间不值这个价”等内容，均是对两被告提供服务的评价。虽多为批评性用词，但并无诽谤、诋毁等言语，而更多的是从服务的内容、性价比等角度评价，因此该一星评价不能认定为侵权行为。

其次，原告姚女士通过网络平台发布争议不应当认定为侵权行为。

消费者对经营者的服务作出否定性的评价后，经营者认为需要同消费者进行解释或者说明时，应当注意方式方法，而不是恶意揣测消费者，对消费者进行诋毁、谩骂，影响消费者名誉。

综上，法院认为姚女士作为消费者，可向公众披露与经营者的纠纷、利用自己本身的影响力去披露争议事件，该维权的行为不应该认定为侵权行为。

【3】法院：店方公开道歉，支付赔偿及律师费共一万元

开福区法院认为，双方产生矛盾的原因，在于被告认为原告不能够理解自己经营理念。但并非所有消费者都会理解经营者的理念，也不必然会对经营者的服务作出好评。

消费者基于其自身的成长环境、消费理念、消费习惯以及主观感受，对于经营者的理念、提供的服务存在不同的理解、评价属于正常的行为。

经营者需要接受消费者的监督，对于消费者的批评与建议需要诚恳对待。其认为消费者的评价、批评与事实不符，大可不接受，但不应该对消费者采取恶意揣测、侮辱、诽谤等激化矛盾的方式。

法院判决民宿方于判决生效之日起十日内在大众点评、微博平台上刊登道歉公告。此外，民宿方应赔偿原告姚女士精神损害抚慰金1000元；支付律师费9000元。驳回被告的反诉请求。

姚女士表示，其代理律师专门选择协调了3月15日消费者权益日这一天开庭，一审判决书下来以后，被告方上诉，所以还要看二审情况，“上诉是他们的权利，目前还在等二审。”

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